BPM: Utilizando a Gestão de Processos para identificar gargalos

Um dos maiores desafios das organizações reside na capacidade de analisar que uma determinada rotina não é eficiente e está impactando diretamente o atendimento ao cliente. O desafio não está somente no desconhecimento técnico em como fazer essa análise, mas também na falta de tempo dos gestores, visto que eles estão sempre assoberbados de trabalho devido ao fato que a maioria das empresas trabalham sempre no limite da sua capacidade para aproveitar ao máximo os altos custos por trabalhador existentes no nosso país. É difícil não cair na mesma armadilha de contratar mais pessoas para suprir a demanda. O problema é que isso acaba aumentando seus custos fixos e corroendo a sua margem de lucro.

O BPM, mais conhecido como Gestão de Processos de Negócio, tem como filosofia a identificação dos principais gargalos que ocorrem dento dos fluxos de processos das empresas, para que seja possível desenhar um novo e mais otimizado processo que traga mais valor ao cliente. Vale destacar que um processo só traz valor ao cliente quando ele não "sente" os processos da empresa quando consome os produtos ou serviços que estão sendo oferecidos. Logo, os bons processos são aqueles que são os mais transparentes possíveis para os clientes.

Recentemente, tivemos uma experiência em um cliente que demonstrou claramente essa questão. A empresa em questão possui um volume diário de atendimento ao cliente bem grande. Porém, esse volume varia de acordo com o produto que o cliente está buscando. Após modelar o processo de atendimento vimos que existia uma redundância no mesmo, pois o processo se repetia (igualzinho) fora e dentro do sistema. Quando perguntados porque isso acontecia a resposta foi a de sempre: "Sempre fizemos assim". O BPM começa a agir justamente nesse ponto, já que ele começa a questionar o status atual dos processos, algo que como foi dito antes, geralmente não é feito pelos gestores. Isso já seria suficiente para fazer um novo desenho, mas ao analisar melhor o processo vimos que o buraco era mais embaixo.

O que acontece é que o processo em questão funcionava da mesma forma para todos os produtos ofertados. O problema era que o os produtos que eram mais demandados eram produtos mais simples e consequentemente deveriam ter um processo mais diferenciado.

Quando fomos olhar os dados, verificamos que nos últimos dois anos cerca de 75% das operações - referentes a esses produtos mais simples - poderiam ter um processo que fosse três vezes menor do que ele efetivamente era. Esse era o motivo pelo qual os clientes reclamavam de tanta morosidade, apesar dos produtos serem realmente muito atraentes. Não nos restou dúvida que o processo deveria ser redesenhado. Mas como?

Verificamos que o sistema utilizado na empresa dispunha de uma funcionalidade que acelerava a conclusão desse processo baseado no perfil e na solicitação do cliente. Daí ficou fácil. Levamos a análise para a Diretoria, com sua devida sugestão de melhoria e obtivemos a aprovação da mudança no processo. O detalhe é que a cultura da burocracia era tão grande na empresa, que os gestores operacionais não acreditavam que conseguiríamos a aprovação para essa mudança. O que aconteceu foi o contrário, não tivemos objeção alguma. Essa é outra grande vantagem do BPM. A sua metodologia permite ir a fundo no problema de forma que fica evidente que o mesmo deve ser tratado. Nem sempre é tão fácil assim, nunca podemos descartar os aspectos culturais das organizações. Porém, o BPM oferece um caminho mais fácil e rápido para essa transformação.

Bem, ficamos por aqui.

Até próxima!

Boa sorte e bons negócios!

#vaialium