Design Thinking na Prática: Como agregar valor para o cliente

O design thinking é uma metodologia que já vem sendo ampliada em diversas áreas há mais 10 anos. Porém, muitas pessoas ainda não entendem o poder que ele pode trazer para uma equipe durante o processo de busca para solução de algum problema ou desafio estratégico dentro das empresas. É por isso que nesse artigo resolvemos compartilhar um caso que agregou bastante valor para um de nossos clientes. Nele será possível ver como o design thninking funciona na prática.

Entendendo o caso

Quando iniciamos o projeto em um dos nossos clientes no setor de varejo, verificamos que havia uma enorme variedade de perfis de clientes consumindo seus produtos. Precisávamos, então, entender as características e hábitos de cada um desses perfis. E foi aí que vimos que o design thinking seria a melhor alternativa para enfrentar esse problema.

Iniciamos a fase de imersão do problema entrevistando clientes e realizando observações em campo, técnicas típicas do design thinking. A medida que o tempo foi passando constatamos aquilo que havíamos suspeitado. Era impossível definir um perfil único de cliente.

Para nos ajudar a consolidar todos esses perfis e facilitar a nossa discussão posterior, utilizamos o Mapa de Empatia, criado pela XPLANE. Se você quiser baixar gratuitamente essa ferramenta, basta clicar aqui.

Conseguimos chegar a um número de 6 personas distintas, mostrando o tamanho da variedade de clientes que a empresa tinha. Com os mapas em mãos e após muitas discussões, as ideias começaram a se convergir, demonstrando claramente aquilo que as metodologias de design thinking sugererem de equilibrar o pensamento divergente com o convergente durante o processo.

Como o produto oferecido pela empresa era pouco diferenciado por natureza, por se tratar de uma commodity, e a experiência do cliente ao consumir o produto era muito rápida, conseguimos identificar um ponto em comum em todos os perfis de clientes. E esse ponto tinha a ver com uma necessidade latente do cliente.

Descobrindo as necessidades dos clientes

Em termos gerais, muitas vezes o cliente não sabia o que dizer quando perguntávamos quais eram suas principais dores. Porém, ao estender a conversa com ele, ficava claro que ele sentia-se incomodado com o ambiente que o cercava. Conseguimos então verificar que esse incômodo era causado pela aparência das instalações físicas e pelo atendimento prestado pelo colaborador. O que precisávamos agora era de uma comprovação que esse nosso insight estava correto.

Após algumas investigações, conseguimos descobrir algo que confirmou a nossa suspeita. Acontece que a empresa em questão representa uma famosa marca, e essa marca, por querer garantir a qualidade dos seus serviços, utilizava um processo de cliente oculto. Descobrimos que a última avaliação do cliente oculto tinha apresentado um resultado de 56 pontos, resultado muito abaixo do orientado pela empresa. E os itens do cliente oculto avaliavam justamente as questões de instalações físicas e atendimento. Pronto! Tivemos a nossa comprovação. Com esses dados em mãos, tivemos a certeza quais eram as dores dos clientes que deveríamos priorizar.

Explorando as soluções

Após pensar em algumas alternativas a serem adotadas, chegamos a conclusão que o melhor caminho a ser seguido era iniciar a implantação de um programa 5S de qualidade, técnica utilizada na metodologia lean manufacturing. Como a qualidade era um tema bastante abordado pela empresa, estando inclusive em seu slogan, obtivemos a aprovação do desenvolvimento do programa sem maiores dificuldades.

As boas práticas dessa implantação serão assunto de um outro post. Porém, para não deixar dúvidas da certeza que estávamos no caminho certo, recebemos um outro cliente oculto 8 meses após o início da implantação do programa. Para nossa felicidade, a avaliação atingiu 92 pontos, 36 pontos acima da avaliação anterior, que havia obtido 56 pontos, conforme dito anteriormente. A empresa começou a receber elogios dos clientes, algo que não era feito há tempo.

Validando e refinando a solução

Mas uma coisa precisa ficar clara aqui. Após chegarmos a conclusão que a solução seria o Programa 5S, fizermos vários refinamentos dela, algo também muito comum em metodologias de design thinking. Esses refinamentos referiam-se a como treinar as pessoas, como se comunicar com o cliente, quem deveria liderar a iniciativa, e mais uma série de outras variáveis.

Ou seja, nós vimos na prática que um processo de design thinking é realmente muito parecido com o famoso desenho apresentado pelo designer Damien Newman.

Nesse desenho, é possível ver que no começo está tudo muito embolado, com muitas informações a serem tratadas. A medida que analisamos as alternativas e chegamos a um solução, ainda precisamos refinar essa solução até que ela chegue em seu estágio final.

Concluindo...

O que podemos concluir é que o design thinking de fato é uma metodologia que ajuda muito a identificar os problemas dos clientes e dar soluções para eles. O processo em si dessa metodologia parece muito bagunçado, principalmente no início. Por isso, o mais importante é entender que ao aplicar o design thinking você está saindo de um pensamento mais linear e indo para um pensamento mais divergente. Ou seja, você está saindo mais do óbvio. É por isso que as soluções acabam agregando mais valor para os clientes.

Sendo assim, o propósito de utilizar o design thinking não é pensar em algo que nunca foi feito, mas sim pensar em algo que atende as necessidades dos clientes. Isso é agregar valor. Então, se você quer sair do óbvio e aprender a como agregar valor para o seu cliente, venha conhecer o nosso curso Design Thinking na Gestão de Projetos. Nesse curso você vai aprender de forma prática 10 ferramentas de design thinking para destravar os seus projetos.

Ficamos por aqui.

Boa sorte e bons negócios!

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